Versme.net blog

Bitės bendravimas su klientu – mes jums perskambinsim… kada nors.

Prieš daugiau nei 5 mėnesius UAB „Bitė Lietuva“ pradėjo vykdyti akciją „Litas po lito – jau ir telefonas!“. Šios akcijos metu http://www.labas.lt svetainėje man buvo pateiktas skelbimas skiltyje „Mano LABAS“->„LABAS pasiūlymai tau“, jog per 5 mėnesius nuo prisiregistravimo akcijai pasipildžius sąskaitą 150 Lt nemokamai gausiu Nokia 2330 telefoną. Akcijoje dalyvauti sutikau ir sąskaitą jau buvau pasipildęs 100 Lt likus mėnesiui iki paskutinės dienos (2011 m. sausio 3 d.). Kadangi UAB „Bitė Lietuva“ sistemose įvyko klaida, gavau SMS žinutę ir pranešimą mano.labas.lt svetainėje, jog jau galiu atsiimti Nokia 2330 telefoną, tereikia sulaukti skambučio, pranešančio kur ir kada.

Juokingiausia, jog telefoną turėjau atsiimti per mėnesį nuo paskutinio papildymo, tačiau, kad jį galėčiau atsiimti, man reikėjo sulaukti skambučio iš Bitės, jog telefoną salone jie jau turi. Tokio skambučio sulaukiau likus keliom nedarbo dienom iki sausio 3 d., kuri yra paskutinė diena, kada galėjau atsiimti telefoną. Todėl telefonu susitariau, jog telefoną galėčiau atsiimti keliom dienom vėliau. Nuvykus į nurodytą UAB „Bitė Lietuva“ saloną buvau nustebintas – man norėjo duoti ne Nokia 2330, o Nokia 2323. Pakalbėjus su asistente, ši nežinojo ką pasakyti, mat visiem klientam dalino Nokia 2323, todėl ji pati pasiskambino kažkokiu numeriu ir paklausė kodėl čia taip yra. Tada pasiėmė skaičiuotuvą ir paskaičiavo, jog aš pasipildžiau tik 100 Lt, o ne 150 Lt, todėl Nokia 2330 man nepriklauso, o priklauso Nokia 2323 telefonas, kurio akcijai aš ne tik nesiregistravau, bet ir nieko nežinojau. Visą akcijos laikotarpį bei akcijai pasibaigus, mano.labas.lt savitarnos svetainėje buvo pateikiama informacija, jog renku pinigus ir pasibaigus akcijai galiu atsiimti Nokia 2330, o ne Nokia 2323. Kodėl mano.labas.lt buvo rašoma, jog jau galiu atsiimti Nokia 2330, asistentė paaiškinti negalėjo.

Vietoje to, asistentė pasiūlė parašyti raštišką skundą, į kurį atsakymą gaučiau po mėnesio, arba pasiskambinti trumpuoju numeriu 1501, jog pats galėčiau pabandyti išspręsti šią problemą dabar pat. Paskambinau 1501, ten paaiškino, jog dėl sistemos klaidos man buvo pranešta apie galimybę atsiimti telefoną surinkus tik 100 Lt, nes nors registravausi Nokia 2330 akcijai, šios akcijos metu UAB „Bitė Lietuva“ pradėjo analogišką akciją „Nokia 2323“ telefonui už 100 Lt sąskaitos papildymą per 5 mėnesius ir manęs neinformavus apie akcijos pakeitimus nei SMS žinute, nei mano.labas.lt svetainėje, sąskaitos papildymus skaičiavo 100-ui Litų. Telefonu bendravęs asmuo pasiūlė pasipildyti sąskaitą dar 50 Lt, jog už dviejų savaičių galėčiau atsiimti Nokia 2330. Man buvo pažadėta, jog būsiu telefonu informuotas apie galimybę atsiimti telefoną. Tačiau jokio skambučio ar SMS žinutės nesulaukiau per 2 savaites, todėl po 18 dienų, 2011 m. sausio 24 d., paskambinau dar kartą. Su manim buvo prižadėta susisiekti tą pačią dieną, o vėliausiai – sausio 25 d. Tačiau jokio skambučio ir vėl negavau. Sausio 26 d. paskambinau klientų aptarnavimo skyriui dar kartą. Man buvo pranešta, kad darbuotojas, atsakingas už mano problemą, šiuo metu pietauja, todėl man bus perskambinta vėliau. Skambučio nesulaukiau.

Tą pačią dieną pradėjau rašyti apie Bitę Twitter’yje. Į mano žinutes buvo atsakyta. Tai padarė @Chiudas. Tiesa, nelabai kas iš to išėjo, mat aš pats paskambinau 1501 vėl pakalbėti, nors susitarėm, jog jis susitikęs su kolegom pakalbės apie šią problemą. Paskambinus atsiliepė Egidijus. Pagaliau pasijautė, jog su manim bendrauja labiau suprantantis situaciją žmogus. Klausiat kaip? Ogi prasidėjo dalis, kur Bitė lenkia kalbą prie telefono negavimo visai! Papasakojo, jog tiek Nokia 2330, tiek Nokia 2323 telefonai jau baigėsi, o kas dar negavo Nokia 2323, tai buvo sudaryti sąrašai Nokia C1-01 telefonui. Tačiau, suprantama, aš tame sąraše nesu, nes telefoną atsiimti turėjau jau seniai. Tada užsiminiau, kad nors mano.labas.lt sistemoje ir įvyko klaida, esmė, jog man telefonu pasakė, kad pasipildžius dar 50 Lt visas reikalas bus sutvarkytas ir per dvi savaites su manim susisieks dėl Nokia 2330 atsiėmimo. Taip pat paminėjau, jog turiu pokalbių įrašus. Tada gavau dar palūkėti „on hold“ (visas pokalbis truko 10 minučų!). Belaukdamas pastebėjau, jog rimtą skandalą keliu: @Chiudas per Twitter DM domėjosi ar čia aš dabar šnekuosi 1501, po kai kurių „on hold“ išjungimų vis girdėdavosi keistas garso efektas, tarsi jie ten pokalbio klausytųsi per garsiakalbį (galiu ir klysti, nes visgi… tokie dalykai skamba labai jau absurdiškai), kartą nugirdau kaip kažkas šnekėjo apie telefoną, asistentui kažkodėl prireikė mano vardo ir pavardės ir pokalbis baigėsi. Rezultatas kaip ir anksčiau – mes jums perskambinsim, perdavėm klausimą atsakingiem asmenim. Šį kartą nelabai norėjo sakyti kada perskambins, bet išpešiau, jog iki pirmadienio vakaro paskambintų. Esu beveik tikras, jog man nepaskambins, todėl džiaugiuosi, jog skundus el. paštu išsiunčiau į RRT, VVTAT, IVTAT ir pačią Bitę. Gavus atsakymą bus aišku kur tiksliai kreiptis ir ką daryti.

Atnaujinimas
El. paštu niekas iš įvardintų tarnybų nesureagavo, atsakė tik pati Bitė. Vėliau gavau skambutį iš kažkokios valstybinės institucijos prie susisiekimo ministerijos ar pan. Tačiau jų pagalbos jau nereikėjo – telefoną jau buvau gavęs dar kelis kartus paskambinus į Bitę. Išvados: malonu, jog Bitė gerbia kliento laiką (sarkazmas). Jei ne Bitės geranoriškumas ir pokalbių įrašai, greičiausiai nieko nebūčiau pešęs.